即使是如今最頂尖的數字產品,都很難完全保證整體的體驗足夠完美,用戶完全不用等待。實際上,由于種種原因,可能是硬件和軟件的性能,可能是用戶本身的操作,流程可能會停頓,中斷,然後用戶需要等待,或者系統還需要在後台處理當前或者其他的數據,在 B 端和專業領域當中,這類問題會更加嚴重,也更加復雜。

比如在復雜的 B 端產品當中,產品功能過于復雜,用戶涉及到的流程會非常之多。用戶忙于其他事物,再回來的時候就已經忘記之前的操作了,又比如幾個月前完成了一部分的工作,幾個月後想要繼續,用戶可能早已忘記了之前的操作,這個時候要怎麼辦?

世界頂級 的 UX 設計師梳理總結了 5 個處理「體驗中斷」這一問題的原則︰

  1. 呈現已完成的進度,以及剩余待完成的步驟
  2. 在完成界面當中,給用戶提供詳細信息說明
  3. 通過內置的筆記和評論模塊,來留下操作記錄
  4. 提供對歷史版本文檔/文件的訪問
  5. 允許冗長、復雜的任務在後台自動運行

下面我們針對這些點逐一說明。

1、呈現進度和步驟

其實在很多 C 端的應用當中都可能會存在這個問題,但是在 B 端產品當中會顯得更加明顯。而解決這個問題的原則早在幾十年前 Jakob Nielsen 的十大啟發式當中就已經指明︰

系統狀態要保持可見性。

越是復雜大型的應用、越是專業的流程當中,越是需要合理的步驟來幫助用戶控制和了解當前進行到哪個步驟了。

傳統意義上的桌面端界面可以借助「進度指示器」來標識︰

B端應用中,5 個降低中斷感的實用技巧

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即使是在移動端 APP 的小屏幕上,也有一些比較合理的呈現形式︰

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當然,在更加專業的B 端設計當中,還有一些注意事項︰

如果可以提供更加明確的進度百分比,最好同時標注出相應的進度百分比,對于超長操作流程是非常有用的。如果可以的話,表明當前步驟的名稱和位置,確保「進度指示器」是高度可見的

2、在完成界面提供說明

當用戶完成一系列的流程抵達某個結果的時候,這個時候一個簡單的「完成」或者「︰亍共 還,用戶可能花費了很長時間來完成這個操作,甚至中斷了多次才抵達最終完成的界面。

如果流程不算太多,為了方便起見,可以快速告知用戶結果和接下來會發生的事情︰

B端應用中,5 個降低中斷感的實用技巧

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或者告知用戶接下來可能還需要他來補充完成的事情︰

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但是,對于更加復雜的流程,或者是涉及到金融操作,涉及到專業領域的流程,到了最後的完成界面最好要給予清晰的匯總說明︰

B端應用中,5 個降低中斷感的實用技巧

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一方面是方便用戶清楚的知道之前的操作可能涉及到的內容,可能有用的內容,也方便用戶在這個地方留存和導出記錄。

另外,還需要補充的是,在較長且可能存在多次中斷的流程的結果頁當中,最好還要這樣處理︰

  1. 提供時間總長度、中斷時間長度、流程的總結說明
  2. 提供中間具體發生變化的信息總結說明,比如是否有跳過的步驟,系統狀態發生了哪些變化
  3. 如果可以,提供相關文檔和內容對話框。

3、增加注釋、評論和筆記模塊

實際上,這種評論和注釋功能在很多當下的多人協作和文檔類的工具當中,已經不少了,不過對于復雜和專業的 B 端應用,同樣是相當有必要的,尤其是對于需要長周期推進的項目,注釋和評論功能能夠在不同的階段、不同的環節留下輔助性的說明,方便自己或者其他人在跟進的時候,不會丟失進度和細節,是正式的文檔和記錄之外的有效補充。

B端應用中,5 個降低中斷感的實用技巧

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需要補充的注意事項︰

  1. 允許用戶直接留下評論或者注釋,來解釋他們的操作,並且可以查詢和檢索
  2. 評論和注釋最好是開放的
  3. 在工作流的上下文中顯示之前創建的注釋
  4. 不要強迫用戶跳出系統之外來留注釋,這樣很容易失去對應的上下文環境

4、提供近期訪問和歷史版本的快速入口

這也是一個在復雜應用當中非常常見的問題。一方面,一份文檔可能有多人編輯過,可能涉及到多次更改,在這個時候,歷史修改記錄可以幫助用戶更快定位到發生的變化。

B端應用中,5 個降低中斷感的實用技巧

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另外一個情況,就是涉及到近期編輯過的文件。在復雜的多文件系統當中,用戶有很大概率無法記住所有文件的位置、名稱的相關信息,但是這些文檔有很大概率在時間維度上是有很高相關度的——通常是近期修改過或者編輯過。

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所以,近期訪問過的文檔和文件是非常重要的信息入口,能夠幫助用戶更快搞清楚近期正在被處理的文檔,在跟進的項目,能夠盡快幫助用戶「跟上進度」。

5、讓冗長的任務後台運行

在如今的 APP 當中,後台悄悄運行的程序總會讓人多少有點不安。但是在B 端和專業應用當中,某個程序和任務一直在前台運行,可能會長時間佔據用戶的注意力和精力。這個時候,最好能夠允許程序在後台自動運行,讓用戶在等待完成的時候,可以執行別的任務。

B端應用中,5 個降低中斷感的實用技巧

結語

UI 界面已經無處不在了,在專業領域更加仰賴設計師的合理設計,復雜應用和專業 APP 當中,這些必要的技巧能夠有效地幫助用戶解決問題。

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